Este servicio se dirige a empresas e instituciones para quienes la Web o las actividades que se realizan a través de la Web, son importantes, quieren asegurar su máxima disponibilidad, la correcta conexión a la Web a través de cualquier operador y conocer la utilización de la Web por parte de los visitantes, con el objetivo de poder realizar las actividades de marketing o los rediseños oportunos.

La Solución completa para la gestión de la infraestructura Web y análisis de la navegación a través de la Web supone que Catrian:

• Gestiona el servidor Web 24x7, realizando las tareas preventivas y correctivas oportunas y comunicando al cliente las alertas correspondientes. Mensualmente se entrega un informe de rendimiento del servidor.
• Supervisa, desde diversos puntos exteriores, la Web: En caso de detectarse una caída, se discrimina la alarma para conocer su origen, resolverla en su caso, o avisar a los responsables del cliente.
• Realiza, con la periodicidad que se acuerde, análisis de vulnerabilidad desde el exterior, informando al cliente del resultado.
• Recoge los logs de los servidores y realiza un informe mensual sobre el comportamiento de las visitas a las Web.

¿Cómo funciona este servicio?
El servicio realiza las siguientes actividades:

Gestión de servidores:

El servicio de gestión de servidores supone la gestión remota del servidor. El tipo de actuaciones y permisos de operación por parte de los técnicos de Catrian, dependen de los intereses y organización del cliente y es posible modificarlos en el tiempo. El contenido del servicio de gestión de servidores se basa en:

• Acordar las reglas de gestión de cada servidor. El conjunto de reglas define el estado deseado del sistema. Por defecto se utilizarán las reglas de Catrian aunque podrán adaptarse a las del cliente en caso necesario.
• Realizar las operaciones de supervisión del servidor 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Realizar las operaciones que se acuerden. Típicamente se realizarán, reinicios de servidores (cuando sea necesario), procesos predefinidos por el cliente en la gestión de los servidores, saneamiento etc.
• Acordar los procesos de aviso y escalado.
• Avisar al cliente en caso de que haya saltado una alarma por haberse violado el umbral definido en alguna regla y exceder de las autorizaciones concedidas a Catrian la solución de la incidencia.
• Proveer informes mensuales, estándar, de alarmas, de rendimiento de los servidores y de incidencias resueltas por Catrian. Estos informes serán en forma de gráficos, tablas de valores y comentarios sobre la situación real.
• De manera continua, el dialogo entre el personal técnico de Catrian y el del cliente, permitirá analizar el origen y posibles soluciones a incidencias determinadas, aportándose el mejor conocimiento y experiencia de Catrian en la gestión de sistemas.

Además de los parámetros habituales de los servidores, del servicio Web se controlan los siguientes parámetros:

• Transferencia total.
• Accesos.
• Último reinicio.
• “Up time”.
• Errores http (400, 403, 404 etc).
• Estado: iniciado, apagado o no responde.

Sobre estos parámetros se definen los umbrales sobre los que avisar. Estos umbrales son configurables aunque pueden utilizarse los de Catrian por defecto.

Supervisión externa de servicios y aplicaciones Web. Monitorización de transacciones:

El servicio supone monitorizar servicios y aplicaciones Web

• Desde diferentes puntos geográficos.
• A intervalos configurables: ejemplo cada 5 minutos.
• Con entrada en el sitio Web configurable: desde “log-in” a completar un registro pudiendo monitorizar las transacciones previstas en el servicio.

Se identifican:

1. Disponibilidad: Fallos de conexión: Permite discriminar la alarma ya que si falla desde un punto pero no desde otros, es un problema de comunicaciones. Si falla desde todos, seguramente es un fallo del sitio Web.
2. Rendimiento: Tiempos de acceso.
3. Satisfacción del cliente.

Con la información obtenida se envían alarmas al cliente según un protocolo de comunicación acordado y se remiten informes mensuales de disponibilidad y rendimiento.

1- Disponibilidad

El test se realiza en intervalos de 5 minutos (configurables) para comprobar la disponibilidad y, desde puntos diferentes se comprueba, cada 30 minutos, la disponibilidad y rendimiento de cada Web monitorizada. Si la aplicación Web no es accesible, se realizará un trazado y se registrará junto con un mensaje de error.

EL servicio comprueba la carga de texto u otro datos de acuerdo con RFC 2616 (HTTP/1.1) y se soporta tanto HTTP como HTTPS. El contenido de la página también se chequea para comprobar la presencia de una palabra o frase clave. Así mismo se pueden comprobar los cambios en el tamaño de la página. De esta forma se está controlando el contenido de la página para prevenir posible sabotajes.

La supervisión externa de la Web permite obtener los indicadores de rendimiento y disponibilidad necesarios para medir la calidad del servicio. Para ello, se suministran al cliente los informes gráficos correspondientes al rendimiento y disponibilidad de cada mes.

Estas gráficas representan:

• Rendimiento (Performance), en segundos por chequeo.
• Disponibilidad (Uptime), tanto por ciento por día en el que se ha podido acceder a la página solicitada.

2- Rendimiento

• Prueba de rendimiento. La Monitorización de Rendimiento comprueba el tiempo que le lleva responder a la petición del agente de monitorización. El umbral se puede especificar, por ejemplo, 5 segundos. Este es el tiempo en el que se espera que se cargue la página completamente. Si por ejemplo, la página tarda más de 5 segundos en cargarse, se envía una alarma de que existe un posible problema de rendimiento.
• Monitorización de transacciones. Se pueden crear scripts de monitorización de transacciones para identificar una amplia variedad de posibles problemas, desde la lentitud en la descarga de páginas hasta comportamientos irregulares de formularios tales como las páginas de inicio de sesión o los carros de compra.
• Prueba de contenidos. Cada vez que comprueba una página Web, se busca una frase o palabra clave específica que se ha configurado previamente. La Monitorización de Contenidos Web asegura que la página no ha sido alterada y que la página tiene el contenido correcto. Esta función resulta especialmente útil para asegurar que los datos son válidos en servicios Web conectados a bases de datos. Si una palabra clave no se encuentra presente en esa Web, se toma una instantánea de la página Web, se almacena en la base de datos para que se pueda visualizar y comienza el proceso de notificación.
• Envío de formularios. La Monitorización Web permite asegurar que los formularios funcionan correctamente. Más concretamente, se llevan a cabo peticiones HTTP POST y se analizan los resultados.
• Sitios seguros. La Monitorización de Seguridad Web permite monitorizar sitios protegidos por contraseña.
• Certificados Digitales de Servidor. La Monitorización de Certificados Digitales permite monitorizar la validez del certificado digital SSL. Se verifica la Autoridad, el Nombre Común, la Fecha y la Revocación del certificado. Esta función es importante para cualquier compañía que utilice SSL.

3- Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente depende de múltiples factores tales como el diseño de la Web pero muy especialmente del tiempo de respuesta de la descarga completa en un navegador específico. Por lo tanto, para conocer realmente la experiencia del usuario, no basta con realizar mediciones desde un SW que genere peticiones http sino desde dentro de un navegador (Firefox IExplorer) para medir el tiempo completo en que un servicio se presenta en el navegador del usuario.

Una vez medidos los tiempos dentro del navegador, se necesita crear una métrica para identificar de manera objetiva el grado de satisfacción del cliente.

Para ello se ha establecido el denominado Índice Apdex.

Apdex es una medición numérica establecida internacionalmente de la satisfacción de los usuarios con el rendimiento de las aplicaciones. Para la elaboración de este índice se convierten múltiples medidas en un número de una escala uniforme de 0 a 1 (0 indica que no hay usuarios satisfechos y 1 indica que todos los usuarios están satisfechos). El índice Apdex cubre el hueco entre los datos objetivos de tiempos y la opinión de los usuarios definiendo una forma uniforme de medir y reportar la experiencia del usuario.

El índice traduce múltiples respuestas individuales sobre tiempos de respuesta, medidos al nivel de operación del usuario, en un único número. Una operación de usuario es una interacción con el sistema, dentro de un proceso mayor. El tiempo de respuesta a una operación se define como el lapso de tiempo entre que el usuario hace algo (clic del ratón, tecleo de la tecla “intro” etc) y el sistema responde de manera que el usuario puede continuar su proceso. Este es el tiempo en que la persona está esperando la respuesta del sistema. Estos periodos de espera individual definen la respuesta del sistema al usuario.

El índice se basa en tres áreas de respuesta de la aplicación:

• Satisfecho: El usuario es totalmente productivo: Representa el valor en tiempo (T segundos) por debajo del cual los usuarios no encuentran dificultades por los tiempos de respuesta de la aplicación.
• Tolerable: El usuario percibe problemas de rendimiento con tiempos de respuesta mayores de T, pero puede continuar con su proceso.
• Frustrado: Si el rendimiento es mayor de F segundos, la respuesta es inaceptable y puede que el usuario abandone el proceso.

La fórmula del índice Apdex es el número de mediciones satisfactorias más la mitad de las tolerantes más ninguna de las frustradas, dividido por el número total de muestras.

Cuanto mayor sea el índice Apdex mayor es el nivel de satisfacción de los usuarios ante la respuesta del sistema. Un valor de 1 indicaría que todos los usuarios están totalmente satisfechos aunque no todos los servicios alcanzan este valor ni necesitan aproximarse a él. Para disponer de este índice es necesario disponer previamente del valor T que define los umbrales de satisfacción o insatisfacción. Este valor T se puede determinar por comparación con otros servicios semejantes, por la experiencia histórica anterior en medidas de tiempos etc.

Se considera una escala para Apdex que establece, en función de los valores, una cualificación del servicio:

• 0,00 > Apdex < 0,50 Inaceptable
• 0,50 > Apdex < 0,70 Pobre
• 0,70 > Apdex < 0,85 Aceptable
• 0,85 > Apdex < 0,94 Bueno
• 0,94 > Apdex < 1,00 Excelente

El servicio incluye al supervisión de la Web con el número de URLs que se necesite.

Análisis de los ficheros log de un sitio Web

El análisis de los log de un sitio Web es el proceso de recoger, medir y analizar la actividades de los visitantes de un sitio Web para entender y ayudar a conseguir los objetivos a alcanzar en el sitio Web.

El "log de visitas" es un archivo creado por el servidor donde se registran las acciones que los usuarios generan en la Web. El archivo en bruto presenta un formato bastante espeso y su tamaño puede ser un problema a la hora de manejarlo.

El formato de los logs varía dentro de cada servidor y, dentro de cada servidor, de la configuración del mismo.

Cada vez que se produce una llamada a un archivo dentro de un sitio Web, el servidor escribirá una línea. Cada visita, cada HTML, cada imagen dentro de ese HTML generará una línea. Es esta "redundancia" de información lo que hace que el log sea bastante difícil de manejar en bruto.

El servicio consiste en el análisis de la información contenida en los ficheros logs creados por los servidores Web y almacenados en los discos de los servidores.

La información de los ficheros logs se encuentra almacenada según una estructura de datos determinada por cada tipo de servidor Web y su tamaño varía en proporción a las visitas que recibe el servidor, siendo normal ficheros de log de un día de mas de 300MB.

En el servicio de Catrian el formato de archivo es el de registro extendido W3C.
El servicio recupera los ficheros del servidor Web y los transfiere al servidor de análisis donde son tratados por una herramienta de análisis de logs. La información se almacena en una base de datos que facilita la manipulación de un gran volumen de información. La base de datos se actualiza incrementalmente cuando llega un nuevo fichero de log, normalmente una vez al día.

La herramienta de análisis se configura para cada tipo de fichero log y tipo de información a analizar, incluyendo las relaciones entre la información contenida en los logs. Con esta configuración se crea lo que se denomina un perfil.

En un perfil determinado se definen los filtros para búsqueda de una información específica y se configuran los informes deseados. Los informes se generan accediendo directamente a la base de datos.

Los informes pueden incluir hasta 70 indicadores diferentes. En función de los intereses del cliente, se pueden deshabilitar algunos de los indicadores si se desea hacer un informe más conciso.

La propuesta de Catrian es que una vez iniciada la recogida de los logs de las Web se realice un primer informe con los logs de 1 mes y, en vista del resultado, se optimice el proceso en función del tipo de informes de interés para el cliente.